사각지대 민원 사례도 조사, 감정노동 피해 사례 유형 분류 및 보호 대책 마련
올해 11월 감정노동자 보호를 위한 컨퍼런스 개최
<지난 6월 19일 감정노동자 보호를 위한 악·강성민원 대응 종합대책 수립 착수보고회>
[피앤피뉴스=마성배 기자] 120다산콜 상담사들을 보호하기 위해 감정피해 사례 조사와 대응 매뉴얼 개선, 컨퍼런스 개최 등을 통해 감정노동자들의 근로 환경을 획기적으로 개선한다.
서울시 120다산콜재단은 23일 감정노동자 보호를 위한 종합 대책 프로젝트를 본격적으로 시행한다고 밝혔다.
상담사들이 겪는 감정피해를 체계적으로 개선하기 위해 다양한 활동을 포함하고 있으며, 그 첫 단계로 감정피해 사례 조사와 대응 매뉴얼 개선이 예정되어 있다.
이번 프로젝트는 민·관 감정노동 종사 기관과 협력하여 감정피해 사례를 설문 조사와 인터뷰를 통해 수집하고, 기존의 보호 대책을 평가하여 개선 방안을 모색하는 작업을 포함하고 있다.
지난 19일 착수보고회를 시작으로, 상담사들이 겪을 수 있는 감정피해 사례 유형을 재분류하고, 유형별 대응 매뉴얼을 고도화하는 작업이 진행될 예정이다. 구체적인 대응 절차와 스크립트를 개발하여 감정노동자의 심신 회복을 위한 보호 조치를 의무화할 방안도 모색할 계획이다.
또한 감정노동 이슈와 법·제도 현황을 분석하고, 악성 민원 대응 매뉴얼의 고도화, 감정피해 예방 및 회복 방안 마련 등을 포함한 세부 사항도 추진된다.
특히, 법적 조치에 해당되지 않지만 상담사들에게 심각한 스트레스를 주는 사각지대 민원 사례도 조사하여 감정노동 피해 사례 유형 분류 및 보호 대책을 마련할 예정이다.
올해 11월 감정노동자 보호를 위한 컨퍼런스를 개최해 감정노동 분야의 전문가들로 자문단을 구성하여, 감정노동자 보호 정책 제언과 악성·강성 민원 대응 프로세스 및 법적 조치 매뉴얼 등 종합 대책을 마련한다.
피앤피뉴스 / 마성배 기자 gosiweek@gmail.com
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