민원 응대 ‘20분 권장’ 현실화…반복 민원 과부하 방지
퇴거조치 시행률은 아직 낮아…법적 보호 예산은 79%
[피앤피뉴스=마성배 기자] 앞으로 민원실에서 전화로 민원을 제기할 경우 모든 통화 내용이 녹음되며, 장시간 반복되는 민원 응대는 ‘20분’을 기준으로 대응 시간에 제한이 생긴다. 악성 민원에 시달리는 민원 담당 공무원을 보호하기 위한 제도들이 전국적으로 빠르게 자리 잡고 있다.
행정안전부는 「민원처리법 시행령」 개정(2024.10.29.) 이후 전국 3,934개 기관을 대상으로 전수조사와 현장실사를 병행해 실시한 민원공무원 보호조치 이행 실태조사 결과를 24일 발표했다.
조사에 따르면 전화민원에 대한 전수녹음 도입률은 평균 100%에 가까웠다. 수동·자동 방식 모두를 활용하며, 법적 근거가 마련된 뒤 모든 기관에서 관련 시스템을 구축한 것으로 나타났다. 행안부는 향후 자동녹음 비율을 높이고, 실질적인 녹음 운영 여부도 지속 점검할 계획이다.
민원 업무의 과도한 시간 소요를 줄이기 위해 도입된 ‘민원 권장시간’ 제도도 현장에서 점차 확산되는 추세다. 응답한 기관 중 가장 많이 설정한 권장시간은 1건당 평균 20분(20.66분)이었다.
하지만 법적 근거 마련 이행률은 중앙부처 20%, 지자체 30.29%, 교육청 76%로 차이가 있었으며, 행안부는 이를 제도적으로 뒷받침하기 위해 민원서비스 종합평가에 권장시간 이행률 반영을 추진할 계획이다.
반면 폭언·폭행 시 출입제한 또는 퇴거조치율은 다소 낮게 나타났다. 안내문 고지율은 70.24%였고, 실제 퇴거조치를 시행한 곳은 서울 영등포구·용산구·성북구, 충남·전북 등 일부 지역에 국한됐다.
또한 민원 공무원이 고소·고발·피소 등 법적 분쟁에 휘말릴 경우를 대비한 예산 확보율은 평균 79.06%로 나타났으며, 책임보험 도입도 기관별로 진행되고 있어 이중 보호체계가 점차 구축되고 있다.
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| ▲행정안전부 제공 |
행안부는 이 같은 실태조사 결과를 바탕으로 2025년 민원서비스 종합평가 항목에 전수녹음 여부, 권장시간 설정률, 퇴거조치 이행 등 실질적 민원응대 환경 개선 지표를 반영할 계획이다.
또 인사혁신처·자치단체와 협력해 책임보험 미가입 기관의 가입 확대 방안도 검토 중이다.
황명석 행안부 정부혁신국장은 “위법한 악성 민원에 대한 제재가 본격화된 만큼, 앞으로도 법적 보호 장치를 지속 정비하겠다”며 “올바른 민원문화 정착을 위한 현장의 변화가 시작됐다”고 말했다.
피앤피뉴스 / 마성배 기자 gosiweek@gmail.com
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