17개 민원 유형별 대응법부터 상담사 심리 회복 방안까지 포괄
11월 20일 ‘감정노동자 보호 컨퍼런스’ 개최…광역자치단체 협의체 발족
[피앤피뉴스=마성배 기자] 서울시 120다산콜재단은 콜센터 상담사 보호를 위한 ‘악·강성민원 대응 매뉴얼북’을 개발해 12월 중 배포한다고 밝혔다. 이 매뉴얼은 17가지 민원 유형별 대응법과 상담사 보호 및 감정피해 회복 방안을 담아 공공과 민간 콜센터에서 활용할 수 있도록 제작되었다.
전국적으로 약 30만 명에 달하는 콜센터 종사자들이 겪는 감정노동 문제를 완화하기 위한 이번 매뉴얼은 감정피해 예방부터 사후 회복까지 체계적으로 설계돼 상담사 보호를 위한 새로운 표준으로 자리 잡을 것으로 기대된다.
이번 매뉴얼은 민원을 ▲‘불쾌·불안 감정유발’ ▲‘비협조’ ▲‘민원 오용’ ▲‘민원 남용’의 4가지 카테고리로 나누고, 성희롱, 욕설·폭언, 협박·위협, 과도한 보상 요구, 말꼬리 잡기, 장시간 통화 등 총 17개 유형으로 세분화해 대응 스크립트를 제공한다.
특히, 반말이나 짜증, 개인정보 제공 거부 등 최근 증가한 새로운 민원 사례에 대한 대응책도 포함되었다. 예를 들어, 협박 통화에 대해서는 상담이 제한될 수 있음을 공지하고 지속 시 통화를 종료하며 관련법에 따라 처벌 가능성을 경고한다. 장시간 통화 민원의 경우, 상담 시간이 제한됨을 안내하고 남은 시간을 알리며, 협조가 이루어지지 않을 경우 통화를 종료하는 절차를 명시했다.
매뉴얼은 악성 민원으로 인한 감정피해를 예방하기 위해 ▲통화 전 ARS 대기 안내 ▲AI 상담 시스템 우선 도입 ▲ARS 경고멘트 송출 등을 제안했다. 또한, 상담사의 심리적 회복을 위해 강제 휴식, 심리 상담, 법적 구제 방안 등 사후 지원 방안을 담아 상담사 보호에 대한 포괄적인 접근법을 제시했다.
120다산콜재단은 이번 매뉴얼을 제작하기 위해 전국 18개 공공·민간 콜센터 소속 상담사 1,108명을 대상으로 실태 조사를 실시했다. 이 조사 결과를 바탕으로 현실적이고 효과적인 대응 지침을 마련한 것이 가장 큰 특징이다.
120다산콜재단은 매뉴얼 발간과 더불어 오는 20일 오후 2시 서울시청 8층 다목적홀에서 ‘2024 감정노동자 보호 컨퍼런스’를 개최한다. 이번 컨퍼런스는 ▲감정노동 피해 현황 ▲감정보호 대책 방안 ▲소통과 공감의 방법을 주제로 3개 세션으로 진행되며, 노동일터연구소와 법무법인 우성 등 여러 전문가가 참여해 근로환경 개선과 상담사 보호 방안을 논의한다.
컨퍼런스 행사에 앞서 전국 광역자치단체 콜센터 협의체 발족식도 진행된다. 이 협의체는 감정노동자 보호와 상담사 권익 향상을 위한 공동 대응책을 마련하는 것을 목표로 한다.
이이재 이사장은 “콜센터 상담사는 감정노동의 대표 직종으로, 이번 매뉴얼은 상담사들이 현장에서 안전하고 보호받는 환경에서 일할 수 있도록 지원하기 위한 첫걸음”이라며, “감정노동자 보호를 위한 사회적 인식 개선과 근로환경 개선을 위해 민간과 공공이 함께 노력해야 한다”고 강조했다.
매뉴얼은 120다산콜재단 누리집에서 무료로 다운로드할 수 있으며, 컨퍼런스 참여를 희망하는 시민은 120다산콜센터(02-3278-5740)로 문의하면 된다.
피앤피뉴스 / 마성배 기자 gosiweek@gmail.com
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