채팅으로 상담하니 이해도 ‘쑥’…전화 상담의 한계 보완
클릭 한 번으로 ‘1:1 채팅’…사진·영상도 척척 공유
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| ▲보탬e 채팅 상담 서비스 메뉴 및 연결 화면 예시(행정안전부 제공) |
[피앤피뉴스=마성배 기자] 지방보조사업 신청·관리 시스템 ‘보탬e’가 더욱 편리해진다.
행정안전부(장관 윤호중)와 한국지역정보개발원(원장 박덕수)은 디지털 소외계층과 문자 소통에 익숙한 이용자들의 불편을 해소하고 상담 접근성을 강화하기 위해 8월 1일부터 보탬e에 ‘채팅 상담 서비스’를 새롭게 도입한다고 31일 밝혔다.
‘보탬e’는 공모 신청부터 교부, 집행, 정산까지 지방보조금 업무 전 과정을 통합 관리하는 시스템으로, 올해 1월 새롭게 개편된 이후 디지털 활용이 어려운 사용자들 사이에서 사용법 문의가 잇따랐다. 특히 전화로만 제공되던 기존 상담은 메뉴 구조나 절차를 설명하기에 한계가 있어, 음성 소통에 익숙하지 않은 이용자들로부터 불편하다는 지적이 꾸준히 제기돼 왔다.
예를 들어, 지방보조사업을 처음 접한 ㄴ씨는 교부 절차가 낯설어 여러 번 상담 전화를 걸고도 충분히 이해하지 못했지만, 채팅 상담을 통해 단계별 따라하기 영상과 이미지 안내를 받아 한 번에 문제를 해결할 수 있었다는 후기를 남겼다.
또한 전화 연결 자체를 부담스러워했던 70대 이용자 ㄱ씨는 채팅을 통해 실시간으로 사진과 설명을 받으며 “이제야 보탬e가 쉬워졌다”고 말할 정도로 만족감을 나타냈다.
신설된 ‘채팅 상담 서비스’는 보탬e 화면에서 ‘채팅 1:1 상담’ 버튼을 클릭하면 바로 이용 가능하다.
운영 시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지(점심시간 12~13시 제외)이며, 공휴일과 주말은 운영하지 않는다.
이 채팅 서비스는 상담 대기 시간 없이 바로 상담원이 연결되며, 필요한 경우 이미지, 동영상, 링크 등을 실시간으로 제공해 복잡한 절차도 직관적으로 안내받을 수 있다.
또한, 상담 전담 인력을 새롭게 배치해 보탬e 이용 매뉴얼과 FAQ 등을 숙지한 전문 상담원이 신속하고 정확한 답변을 제공할 수 있도록 시스템을 강화했다.
박덕수 한국지역정보개발원장은 “채팅 상담 서비스는 지방보조사업자에게 실질적인 도움을 줄 수 있는 변화”라며 “앞으로도 민원 만족도를 높이기 위해 맞춤형 지원을 확대해 나갈 것”이라고 밝혔다.
한순기 행정안전부 지방재정경제실장도 “보탬e는 세대와 환경을 불문하고 누구나 사용해야 하는 시스템”이라며 “이번 채팅 상담 개시를 계기로 보다 친절하고 직관적인 이용 환경을 마련하고, 이용자의 불편 사항은 지속적으로 개선해 나가겠다”고 강조했다.
피앤피뉴스 / 마성배 기자 gosiweek@gmail.com
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